《导游服务技能》第七章 旅游者个别要求的处理重要知识点总结
第七章 旅游者个别要求的处理重要知识点总结
第一节处理旅游者个别要求的一般原则
1.旅游者的要求的不同类别
(1)合理的经过导游人员的努力可以满足的要求
(2)具有合理性但难以满足或无法满足的要求
(3)不合理的要求
2.导游员处理旅游者要求的一般原则
(1)满足旅游者的正当要求
(2)正确对待旅游者的苛求
3.导游员正确对待旅游者的苛求的方法
(1)认真倾听、冷静分析
(2)耐心解释、实事求是
(3)正确处理、合理处理
(4)不卑不亢、合情合理
①礼让三分 ②不卑不亢 ③理明则让④请旅游者主持公道
(5)不计前嫌,继续服务
第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理
1.餐饮方面个别要求的处理
(1)特殊餐饮要求(不吃荤,素食主义者,不吃面食,不吃糖……)
①协议书上规定的:不折不扣予以满足;
②抵达后提出的:积极协助解决。
(2)要求换餐
①请示旅行社,向游客讲明费用问题;
②游客同意后,满足他们的换餐要求。
(3)要求单独用餐
①旅游者不合群,或不适应中餐用餐习惯的:耐心解释,建议随团用餐;
②与团友闹矛盾的:导游劝解或请领队劝解或调整桌次。
(注意:坚持单独用餐,餐费自理,综合服务费不退)
(4)要求提供客房用餐服务
①生病游客:导游人员主动送饭菜进客房;
②健康游客:与餐厅联系,如有这项服务,可满足其要求,但告知服务费用和可能的餐费差价由旅游者自理。
(5)要求自费品尝风味
导游人员要积极协助,尽量满足其要求
①请旅行社预订
②地陪协助旅游者订风味餐
(注意:风味餐订妥后应在约定时间前往就餐,否则需赔偿餐馆的损失)
(6)要求推迟晚餐时间
与餐厅联系,尽量满足;如有困难,解释清楚。
(7)要求增加菜肴,饮料
满足要求,但地陪要说明费用自理
(8)要求不随团用餐的 、
问清原因,满足要求,但要讲明,在别处用餐费用自理,原餐费不退。
2.住房方面个别要求的处理
(1)要求调换饭店
①与协议书上标明饭店星级、名称不符,低于住房标准的,按照组团社的决定予以调换,或说明原委并提出补偿条件。
②饭店卫生条件太差或噪音大的:按接待社的意见妥善解决。
(2)要求调换房间
①卫生条件太差的情况:满足要求,必要时还应调换饭店。
②设施、卫生方面有缺陷的情况:让饭店服务员立即修理设施,重新打扫房间;或与饭店有关部门联系,妥善解决。
③对楼层、房间朝向不满的情况:领队或全陪在旅游团内部调整;也可与饭店联系,若有空房,酌情满足。确有困难,应讲清原因。
注意:不同朝向的客房其房费可能不同,旅游者要求调换不同朝向的房间, 地陪讲明价格差异等情况。
(3)要求住更高标准的客房
①要求住同饭店中高于合同标准的客房
与饭店联系,如有空房可以满足,但事先说明,客房差价游客自理;
如饭店没有空房,解释清楚,并请其谅解。
②要求住更高级的饭店
与要求住的饭店联系,如有空房可以满足要求,但房费差价和原预订饭店的损失费由旅游者自理,但要注意应全团一起更换饭店。不能让少数人去住另一家高级的饭店。
(4)要求住单间
①由于个人习惯等原因希望住单间的情况:如有空房予以满足,说明房费差价由旅游者自理。
②因与同屋游客有矛盾要求住单间的情况:领队调解,内部调整;饭店有同类空房,可予以满足,房费差价旅游者自理。(由提出方付费)
(5)要求购买房中物品的:与饭店联系,满足要求。
(6)要求延长住店时间
①若有空房,满足其要求;
②没有空房,协助联系其他饭店。
3.娱乐方面个别要求的处理方法
(1)对于要求更换计划内的娱乐活动的个别要求的处理
①全团提出更换文娱活动的要求时:与旅行社联系,尽可能更换; 办妥之前不轻易许诺; 无法调节,请其谅解。
②少数旅游者提出更换文娱活动要求协助联系购票,但说明费用自理,原票款不退。
(2)对于要求增加计划外娱乐活动的个别要求的处理
①请接待社处理
②自行协助解决
(3)要求去不健康的娱乐场所的情况:严肃对待,正确处理。
①不得提供不健康娱乐场所信息;
②断然拒绝此类要求并告知此类活动违法;
③劝阻个别人去不健康娱乐场所的要求;
④旅游者在饭店内赌博,导游要报告有关部门。
第一节处理旅游者个别要求的一般原则
1.旅游者的要求的不同类别
(1)合理的经过导游人员的努力可以满足的要求
(2)具有合理性但难以满足或无法满足的要求
(3)不合理的要求
2.导游员处理旅游者要求的一般原则
(1)满足旅游者的正当要求
(2)正确对待旅游者的苛求
3.导游员正确对待旅游者的苛求的方法
(1)认真倾听、冷静分析
(2)耐心解释、实事求是
(3)正确处理、合理处理
(4)不卑不亢、合情合理
①礼让三分 ②不卑不亢 ③理明则让④请旅游者主持公道
(5)不计前嫌,继续服务
第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理
1.餐饮方面个别要求的处理
(1)特殊餐饮要求(不吃荤,素食主义者,不吃面食,不吃糖……)
①协议书上规定的:不折不扣予以满足;
②抵达后提出的:积极协助解决。
(2)要求换餐
①请示旅行社,向游客讲明费用问题;
②游客同意后,满足他们的换餐要求。
(3)要求单独用餐
①旅游者不合群,或不适应中餐用餐习惯的:耐心解释,建议随团用餐;
②与团友闹矛盾的:导游劝解或请领队劝解或调整桌次。
(注意:坚持单独用餐,餐费自理,综合服务费不退)
(4)要求提供客房用餐服务
①生病游客:导游人员主动送饭菜进客房;
②健康游客:与餐厅联系,如有这项服务,可满足其要求,但告知服务费用和可能的餐费差价由旅游者自理。
(5)要求自费品尝风味
导游人员要积极协助,尽量满足其要求
①请旅行社预订
②地陪协助旅游者订风味餐
(注意:风味餐订妥后应在约定时间前往就餐,否则需赔偿餐馆的损失)
(6)要求推迟晚餐时间
与餐厅联系,尽量满足;如有困难,解释清楚。
(7)要求增加菜肴,饮料
满足要求,但地陪要说明费用自理
(8)要求不随团用餐的 、
问清原因,满足要求,但要讲明,在别处用餐费用自理,原餐费不退。
2.住房方面个别要求的处理
(1)要求调换饭店
①与协议书上标明饭店星级、名称不符,低于住房标准的,按照组团社的决定予以调换,或说明原委并提出补偿条件。
②饭店卫生条件太差或噪音大的:按接待社的意见妥善解决。
(2)要求调换房间
①卫生条件太差的情况:满足要求,必要时还应调换饭店。
②设施、卫生方面有缺陷的情况:让饭店服务员立即修理设施,重新打扫房间;或与饭店有关部门联系,妥善解决。
③对楼层、房间朝向不满的情况:领队或全陪在旅游团内部调整;也可与饭店联系,若有空房,酌情满足。确有困难,应讲清原因。
注意:不同朝向的客房其房费可能不同,旅游者要求调换不同朝向的房间, 地陪讲明价格差异等情况。
(3)要求住更高标准的客房
①要求住同饭店中高于合同标准的客房
与饭店联系,如有空房可以满足,但事先说明,客房差价游客自理;
如饭店没有空房,解释清楚,并请其谅解。
②要求住更高级的饭店
与要求住的饭店联系,如有空房可以满足要求,但房费差价和原预订饭店的损失费由旅游者自理,但要注意应全团一起更换饭店。不能让少数人去住另一家高级的饭店。
(4)要求住单间
①由于个人习惯等原因希望住单间的情况:如有空房予以满足,说明房费差价由旅游者自理。
②因与同屋游客有矛盾要求住单间的情况:领队调解,内部调整;饭店有同类空房,可予以满足,房费差价旅游者自理。(由提出方付费)
(5)要求购买房中物品的:与饭店联系,满足要求。
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④旅游者在饭店内赌博,导游要报告有关部门。
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